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      三成投訴來自“代理維權”,十余家機構視角下的金融黑灰產
      公司動態 曝光臺 財經 Fintech圈子 · 2024-04-02 10:47:45
      一面要“防”,一面則要“攻”

      在北京商報先前報道中,記者揭秘了金融黑灰產亂象之一——“披著羊皮”的“金融糾紛調解中心”。它們近兩年廣泛出現在金融借貸領域的貸后管理環節,其中不乏不法分子從中渾水摸魚,從催收機構搖身一變成為“金融糾紛調解中心”,以地方司法部門做背書,以調解為名,實則開展催收工作。(延伸閱讀:“變身”催收機構,金融糾紛調解中心“變味”)


      近年來,金融黑灰產亂象手段隱蔽、花樣百出,不法分子在社交平臺、短視頻平臺、生活分享平臺、二手交易平臺、電商平臺等多個渠道以及線下發布推廣信息,嚴重侵犯了消費者和從業機構的合法權益,也擾亂了金融科技行業的正常秩序。


      北京商報記者在過往調查中了解到,打擊黑灰產已經成為當前金融監管部門和從業機構的重點工作內容之一。對于隱匿于燈下的金融黑灰產,機構怎樣看?對其打擊面臨怎樣的難題?有何高效整治措施?記者針對這些問題專訪了十余家機構,從銀行、金融科技公司到消費金融機構、小貸平臺,眾人給出了相似的答案。


      01

      三成投訴都來自黑灰產代理


      非法維權、組織逃廢債、惡意投訴......紛繁復雜的黑灰產亂象,讓金融機構“叫苦不迭”。


      根據多家機構的透露,以代理維權為名的黑灰產機構進行投訴,占據正常信訪驚人的比例。奇富科技直接坦言,“2023年,在信訪平臺由同一信訪人多次重復投訴、且為非理性訴求的纏訪投訴,約占我司正常投訴信訪的30%”。


      洋錢罐則表示,初步估計洋錢罐平臺20%—30%的投訴都來自黑灰產代理,不僅對業務以及合作機構的聲譽都產生了直接負面影響,也給轄區內監管機構增加了行政監管負擔。


      高比例的非正常投訴,也反映出黑灰產亂象的猖獗。那么機構如何判斷此類投訴是否為黑灰產代理?在長期與黑灰產的“斗爭”之中,不少機構總結出了此類黑灰產的明顯特征。


      “黑灰產招攬客戶時無非是宣傳能停催停貸、延期還款、分期還款、減免息費、刪除征信等,方法是通過機構客服直接進線或者舉報至行政監管部門,極少數還會行政復議、訴訟,給金融機構施壓以求達到其目的?!瘪R上消費表示。


      浦發銀行總結道,黑灰產攻擊的明顯特征,往往同一手機號代理不同客戶投訴,并同一時間同一業務存在批量進線,話術統一且專業。投訴人進線即要求查近兩年所有的息費,并要求人員在線為其計算與核對賬務,不愿掛斷電話。


      也正因如此,談及黑灰產對金融機構帶來的影響,擾亂正常消保秩序,是機構提及最多的詞語。馬上消費指出,因涉及環節主要是公司的消保體系、監管信訪體系,首先,數量的增加肯定會帶來更大的工作負擔,更多的人力、物力支出。其次,非正常投訴內容處理并非消保、監管信訪設計初衷,因此必然擾亂正常消保、信訪管理秩序。最后,會起到“劣幣驅逐良幣”不良示范,不誠信的人通過黑灰產獲得利益而得不到處罰,助長了惡意逃廢債的不良之風。


      “黑灰產從最初的自發形成,到現在已經演變成為了有組織、有計劃、有技術、有勾連的一個行業行為。當通過投訴、舉報等方式可以向金融機構索取不當利益開始,黑灰產的滋生便不再可逆了?!敝嘘P村銀行坦言。除了對信訪秩序的破壞,對消費者而言,黑灰產操作更是存在信息泄露風險,高昂的傭金也加重了消費者的負擔。


      更有甚者,部分“委托代理”機構為吸引目標客戶,在短視頻平臺大量散播抹黑機構的不實言論,嚴重損害品牌聲譽。


      02

      打擊難點頗多


      事實上,針對擾亂秩序的黑灰產亂象,一些機構已嘗試采取打擊措施。例如,廣發信用卡中心對金融黑灰產風險實行全流程防御機制。事前利用聲紋技術和模型標簽等智能化技術加強黑灰產風險定位,劃分黑灰產客群風險層級,并制定差異化處置策略。事中成立專項小組聚攏管控高風險案例,堅持找到客戶本人,并搭建多部門聯動協調機制,向公安機關輸送打擊線索。事后持續豐富“黑灰產信息庫”,為聲紋技術和模型標簽等智能化技術疊代升級提供數據支持;及時完善話術,提高合規作業度。


      然而,一些難點仍然存在。打擊黑灰產,面臨的第一道難關便是“如何發現問題”。黑灰產為了避免“暴露”,往往想方設法隱藏自己代理的身份,幾乎不會有機構直接表明身份與公司協商。在奇富科技看來,非法代理維權、反催收聯盟等金融黑灰產利用互聯網、短視頻平臺、社交媒體大肆散布虛假夸大信息,形式眾多,花樣翻新,已逐步形成了較為成熟的鏈條,鏈條上人員分工明確、制定了專業話術及操作流程,并通過社交軟件等隱蔽方式獲客,其引流內容傳播范圍廣且突破時空限制,僅憑一家之力難以開展系統、全面地打擊。


      其次則是“取證難”的問題。不得不承認的是,非法代理維權公司通常會將其打造成為與正規公司無異的機構,犯罪證據往往層層包裝、轉移。例如,詐騙行為中黑灰產機構如何承諾客戶,敲詐勒索中客戶同步給黑灰產的真實貸還款信息、催收情況等,往往難以收集。


      法律與監管層面,對黑灰產的定性是另一大困境。由于國家對“非法代理維權”等黑產違法犯罪行為并未出臺專門法律法規,中原消金對北京商報記者坦言,公安機關即使取證也很難定性,這就導致了違法犯罪成本較低。


      “黑灰產機構向客戶說的每句話、每個文書,給機構提供的每份材料都可能留有解釋空間?!瘪R上消費說道。比較典型的是承諾退款,黑灰產想以“認賬”來否認詐騙的“非法占有”目的,實際效果也的確明顯,很多公安機關就以“承諾退款”認定為民事糾紛。同樣在敲詐勒索定性中,對“是否虛構事實上”的認識上也存在標準不一的情況。


      亦有機構提出,目前金融行業已通過零星個案實現對金融黑灰產的成功打擊,但未能形成對金融黑灰產根源的震懾,金融行業間未能形成“由點到面”的打擊合力。究其原因是缺少健全的聯動機制,不利于資源協同。


      03

      呼喚行業共治


      面對屢禁不止的黑灰產頑疾與取證、定性等打擊難點,“行業共治”成為了從金融監管部門、從業機構到消費者的共同呼喚。在“切斷金融黑灰產利益鏈”過程中,監管部門是掌舵者,金融從業機構是骨干,消費者則是重要參與者與執行人。


      北京商報記者了解到,中國互聯網金融協會(以下簡稱“協會”)已先后發布《關于防范互聯網金融領域違法違規代理維權風險的提示》和《關于加強互聯網金融行業協同、維護行業正常秩序的倡議》等,向消費者提示風險,呼吁相關從業機構和社會各界參與進來,共同抵御黑灰產的侵害,保障從業機構的正常運營,保護消費者和從業機構的合法權益,維護行業的正常秩序。


      就在3月27日,協會再次發聲,已在近期開展了金融領域網絡不良信息快速處理試點工作,組織北京抖音信息服務有限公司和螞蟻科技集團有限公司聯合處理了一批反催收教學、宣傳虛假金融機構政策等疑似黑灰產的短視頻。


      “金融監管部門應明確黑灰產打擊大方向,推動職業代理投訴陽光化,設定相關的標準并將其納入到國家統一的金融監管體系之下,并制定統一的黑灰產投訴界定標準。同時,聯合公檢法、市場監督管理局、網信辦、信訪辦等職能部門,全方位、多環節、多途徑打擊黑灰產,形成查打一體的治理閉環?!逼职l銀行建議道。


      馬上消費補充提出,當前,代理維權缺乏準入、負面考核機制。如果要管起來,就應該設置“生生死死”的條件。比如,接受不特定多數人業務的代理機構已經完全參與到金融體系的貸后管理中,應該屬于金融行業從業者,既然如此,就應該加設一些門檻條件:從事金融協商、調解工作,可以參照一些金融調解中心增加由司法局、金融局審批經營范圍,從業人員也需要一定的準入資質。再如,一些代理維權機構出現違規、虛假投訴等問題,就應該有監管部門對其經營類似業務的資格進行審查取締。


      作為黑灰產“受害者”,從業機構在打擊黑灰產中更是承擔著關鍵作用。團隊高效識別、善用技術手段、加強宣傳力度......種種措施許多機構已經在踐行,亦有的將持續深化。


      聲紋識別技術被多家機構所提及,或成為精準識別非法代理人員、有效預防惡意投訴的高效手段。例如,中原消費金融建立了 “疑似代理”的標簽,區分場景制定針對性應對話術。同時探索視頻核身、聲紋識別等科技手段。在用戶電話撥入后,會提取用戶的聲紋與客戶歷史的聲紋比對,觀察是否具有一致性。從準確性來看,能保證識別出80%以上的非法維權代理,輔助前端客服與催收人員。


      一面要“防”,一面則要“攻”。浦發銀行提出,與小紅書平臺建設聯動機制,開展精準打擊。每周將人工舉報未封禁的涉嫌黑灰產賬號反饋平臺對口人,平臺復核后進行直接封禁或設定為僅作者本人可見,有效提升舉報效率。


      廣發銀行總結了自身黑灰產打擊經驗:建立打擊金融“黑灰產”的常態化機制,整合內部資源建立金融“黑灰產”專項小組;緊盯“黑灰產”投訴新手段,運用聲紋、知識圖譜等技術,提升對金融“黑灰產”的分析識別精準度;探索建立多元化解糾紛機制,在自身的渠道建設上,主動打開調解機制大門,在熱線電話、App等諸多渠道設置入口,持續暢通客戶溝通渠道,引導客戶合法維權。


      對黑灰產的打擊是漫長的過程,我們也會總結經驗和不足,從加強內部識別、強化打擊、行業共享、營造外部環境等方面做好規劃?!闭劶拔磥硪巹?,馬上消費如是說道。


      螞蟻集團表示,會和同業機構一起,共同推動相關監管部門出臺黑灰產認定標準,并探討應對黑灰產代理投訴的處置流程,明確為黑灰產的投訴應當區別于普通客訴案件,壓縮黑灰產生存空間。未來,將投入更多科技力量挖掘并打擊黑灰產團伙,同時在熱線、在線等多種渠道開通逾期協商的通道,方便客戶進行協商和溝通,通過標準化流程解決客戶問題。




      文 / 北京商報記者 岳品瑜 董晗萱


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